Каждый из нас, находясь на отдыхе или в командировке, сталкивается с необходимостью остановиться на несколько дней в гостинице. Однако далеко не каждый потребитель гостиничных услуг знает свои права и обязанности в этой сфере.

Законом предусмотрены определенные правила для отелей разного уровня («звездности»), и чем больше у отеля звезд, тем большее количество правил этот отель должен исполнять. Гражданам же, пользующимся услугами гостиниц сегодня, желательно знать свои права и уметь их грамотно и вовремя отстаивать.

Оказание гостиничных услуг (оплата и бронирование, отказ от исполнения договора, досудебный претензионный порядок) регламентируется Гражданским Кодексом РФ, Законом «О защите прав потребителей» и Постановлением Правительства РФ от 18 ноября 2020 г. № 1853 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (далее – Правила).

Уровень сервиса отеля можно оценить заочно, исходя из «звездной» классификации. Это своего рода 5-балльная система набора и качества услуг: чем больше у гостиницы «звезд», тем она престижнее, комфортнее и, соответственно, дороже. Однако стоит заметить, что критерии «звездности» в разных странах сильно разнятся, к тому же отели могут завышать свою «звездность» для привлечения большего числа гостей.

Отели 1* и 2* — это всегда минимум удобств: в номере может не быть кондиционера, телевизора, а ванная комната и туалет могут и вовсе находиться на этаже.

Отели с тремя «звездами» предлагают средний уровень сервиса.

«Четверки» чаще всего уже имеют свои бассейны, спортивные комплексы, рестораны и т.д.

Пятизвездочные отели — гарантия комфортного отдыха с более широким набором услуг.

Читаем отзывы об исполнителе услуг

Отзывы - это то, что позволяет узнать все объективные преимущества и недостатки гостиницы еще до начала поездки. Во многих системах бронирования  и агрегаторах отелей любой желающий может поделиться своим опытом пребывания в отелях по всему миру.

В соответствии с правилами  Исполнитель обязан довести до сведения потребителя. посредством размещения на вывеске, расположенной около входа в гостиницу, или в помещении гостиницы, предназначенном для оформления временного проживания потребителей, следующую информацию:

а) наименование (фирменное наименование для коммерческих организаций), адрес места осуществления деятельности и режим работы - для юридического лица;

 б) фамилия, имя, отчество (при наличии), адрес места осуществления деятельности индивидуального предпринимателя, режим работы, а также государственная регистрация и наименование зарегистрировавшего его органа - для индивидуального предпринимателя.

Исполнитель обязан довести до сведения потребителя информацию об оказываемых им услугах, которая должна содержать:

а) сведения об исполнителе, в том числе номер его контактного телефона, для юридических лиц - основной государственный регистрационный номер и идентификационный номер налогоплательщика, для индивидуальных предпринимателей - основной государственный регистрационный номер индивидуального предпринимателя и идентификационный номер налогоплательщика;

б) сведения о виде гостиницы, присвоенной гостинице категории, предусмотренной положением [1] о классификации гостиниц, утверждаемым в соответствии с частью седьмой статьи 5 [2] Федерального закона "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации", о реквизитах (номере и дате выдачи) свидетельства о присвоении гостинице определенной категории и о выдавшей его аккредитованной организации, а также о приостановлении действия свидетельства о присвоении гостинице определенной категории;

в) сведения о категории номеров гостиницы и цену номеров (места в номере);

г) перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);

д) сведения о форме и порядке оплаты гостиничных услуг;

е) перечень и цену иных платных услуг, оказываемых исполнителем за отдельную плату, условия их приобретения и оплаты;

ж) сведения о форме, условиях и порядке бронирования, а также о порядке отмены бронирования;

з) предельный срок проживания в гостинице, если этот срок установлен исполнителем;

и) перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при предоставлении гостиничных услуг в соответствии с законами и иными нормативными правовыми актами;

к) сведения об иных платных услугах, оказываемых в гостинице третьими лицами;

л) сведения о времени заезда и времени выезда из гостиницы;

м) сведения о правилах, указанных в пункте 6 [3] настоящих Правил (при наличии).

 Информация об исполнителе и оказываемых им услугах доводится до сведения потребителя на русском языке и дополнительно по усмотрению исполнителя на государственных языках субъектов Российской Федерации, родных языках народов Российской Федерации и иностранных языках.

Гостиничные услуги предоставляются исполнителем на основании договора, заключаемого в письменной форме.

Договор, заключаемый с потребителем или с заказчиком - физическим лицом, не являющимся индивидуальным предпринимателем, является публичным договором.

 Договор  должен содержать:

а) наименование исполнителя, основной государственный регистрационный номер и идентификационный номер налогоплательщика;

б) сведения о заказчике (фамилия, имя, отчество (при наличии) физического лица и сведения о документе, удостоверяющем его личность, оформленном в установленном порядке);

в) сведения о виде гостиницы, категории гостиницы, указанной в свидетельстве о присвоении гостиницы определенной категории, предоставляемом номере (месте в номере) и об адресе гостиницы;

г) сведения о категории номера, цене номера (места в номере), количестве номеров (мест в номере);

д) период проживания в гостинице;

е) время заезда и время выезда (расчетный час);

ж) иные необходимые сведения (по усмотрению исполнителя).

 Письменная форма договора считается соблюденной в случае составления одного документа (в том числе электронного), подписанного 2 сторонами, или подтверждения исполнителем заявки, направленной заказчиком (потребителем) исполнителю, а также в случае совершения заказчиком (потребителем) действий, направленных на получение услуг (в том числе уплата заказчиком (потребителем) соответствующей суммы исполнителю).

Забронировать номер недостаточно, чтобы его получить. Администратор гостиницы может не пустить Вас, если у Вас проблемы с документами. Граждан РФ могут зарегистрировать только по российскому паспорту.

Кроме того, в каждом отеле существуют определенные правила заселения, в которых оговариваются те или иные условия проживания клиентов. Как правило, при этом в отдельную графу выносятся условия нахождения домашних животных на территории гостиницы, причем в различных предприятиях индустрии гостеприимства политика присутствия животных совершенно разная (запрещены все виды животных, разрешены лишь некоторые или отель ограничивает посещение некоторых зон с животными (например, ресторан). В большинстве отелей, даже в тех, где размещение с животными разрешено, необходимо получить предварительное согласие на проживание со своим домашним любимцем.

Полезные советы

• Беря в поездку ценные вещи, дорогую технику или важные документы, позаботьтесь о наличии в гостинице сейфа или камеры хранения. Исполнитель отвечает за сохранность вещей потребителя в соответствии с законодательством Российской Федерации. За неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору исполнитель несет перед заказчиком (потребителем) ответственность, предусмотренную законодательством РФ.
•  Ознакомьтесь с транспортной системой города и ценами на проезд в общественном транспорте. Зачастую стоит выбрать отель на окраине и ездить в центр и к основным достопримечательностям на метро или автобусе: экономия будет существенной.
• Обратите внимание на возраст отеля и дату последней реновации. Остановите свой выбор либо на недавно открывшихся гостиницах с хорошим рейтингом, либо на работающих уже не одно десятилетие отелях, но обязательно со свежим, современным ремонтом.
•  При бронировании поинтересуйтесь, не ведется ли поблизости с отелем шумная стройка. Также узнайте о наличии поблизости ночных клубов с громкой музыкой и баров, особенно если путешествуете с детьми.
• Зайдите на сайт отеля и внимательно изучите информацию о нем. Информация в системе бронирования может быть неполной или устаревшей.