Заключаем договор с туроператором. Рекомендации для потребителей

В настоящее время на рынке туруслуг действуют два вида организаций, предоставляющих услуги: операторы и агенты. Туроператоры производят то, что принято называть туристическим продуктом (комплекс услуг, оказываемых за общую цену по договору): выкуп номеров в гостиницах, заказ чартерных рейсов, планирование туров, экскурсионных маршрутов и т.п. Агентства же занимаются продажей туров, скомплектованных туроператором.

При подготовке к путешествию и намерении заключить договор с тем или иным агентством обязательно уточните, внесена ли выбранная вами фирма в Единый федеральный реестр турагентов - https://tourism.gov.ru/agents/. Внесение агентства в  реестр является подтверждением законности его работы в сфере туризма. Убедитесь в наличии свидетельства о государственной регистрации фирмы в налоговом органе и о внесении данной записи в Единый государственный реестр. Уточните, как долго  организация работает на рынке, и изучите отзывы.

Прежде чем подписывать договор, внимательно ознакомьтесь с каждым его пунктом. Вы вправе предложить изменить отдельные положения договора или дополнить. Помните:  договор является важным юридическим документом и правовой основой защиты ваших прав при совершении путешествий. Именно он регулирует взаимоотношения между туристом и туристической фирмой и имеет большое значение для них обоих.

 Для заказчика договор является гарантией исполнения условий поездки и защиты его прав. Он позволяет туристу заранее ознакомиться с условиями путешествия и принять решение о согласии либо отказе от нее.

Для туристической фирмы договор на оказание туристических услуг является основным инструментом регулирования своей деятельности. В нем определяются правила и условия предоставления услуг исполнителем, порядок и форма оплаты, а также ответственность фирмы за их качество.

Договор на оказание туристических услуг является разновидностью сделок по возмездному оказанию услуг, в рамках которого в соответствии со ст. 779 Гражданского кодекса Российской Федерации одна сторона (туроператор) берёт на себя обязательство организовать и обеспечить туристские услуги, а другая сторона (турист) обязуется принять эти услуги и оплатить их.

Правоотношения между туроператором и туристом возникают в момент заключения договора на оказание туристических услуг. Чтобы избежать конфликтов между сторонами, договор должен быть заключён в письменной форме. Договор о реализации туристского продукта, составленный в форме электронного документа, считается заключенным с момента его оплаты потребителем. В обоих случаях договор составляется в двух экземплярах, каждый из которых имеет одинаковую юридическую силу.

Правилами оказания услуг по реализации туристского продукта, утверждёнными постановлением Правительства РФ от 18.11.2020 г. № 1852, уточнены обязанности исполнителя по информированию туристов об оказываемых услугах и порядок предъявления претензий. В договоре должны быть указаны все основные условия предоставления туристических услуг, включая проживание, маршрут путешествия, виды услуг, полную стоимость и сроки их оказания. Также в договоре определяются права и обязанности сторон, а также порядок разрешения возможных споров.

Туристы имеют право на обеспечение личной безопасности и беспрепятственное получение неотложной медицинской помощи, это тоже обязательно должно быть отражено в договоре.

Помимо этого, исполнитель должен обеспечить потребителю финансовые гарантии, а потому обязан либо получить банковскую гарантию, либо застраховать свою ответственность перед клиентом.

Кроме того, в соответствии со ст.14 Федерального закона от 24.11.1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», при заключении договора о реализации туристского продукта туроператор, турагент обязаны предоставить туристу достоверную информацию о правилах и основных документах, необходимых для въезда в страну, опасностях, с которыми турист может встретиться при совершении путешествия,  о таможенных, пограничных, медицинских и санитарно-эпидемиологических правилах, месте нахождения, почтовых адресах и номерах контактных телефонов органов государственной власти Российской Федерации, дипломатических представительств и консульских учреждений Российской Федерации, находящихся в стране  временного пребывания, национальных и религиозных особенностях страны и иных особенностях путешествия.

Статьей 32 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», предусмотрена возможность отказа потребителя от дальнейшего исполнения договора об оказании туристских услуг. Извещение о расторжении договора должно направляться потребителем заказчику письменно. При расторжении договора о реализации туристского продукта до начала путешествия, потребителю возвращается денежная сумма, равная общей цене туристского продукта, а после начала путешествия - ее часть в размере, пропорциональном стоимости не оказанных туристу услуг и фактически понесенных исполнителем расходов, которые должны быть им подтверждены документально. Аналогичные положения содержатся в п. 2 ст. 731 ГК РФ и в п. 1 ст. 782 ГК РФ.

Если все-таки ваш отдых оказался испорченным по вине исполнителя (указанные в договоре услуги не были оказаны, или имели ненадлежащее качество), то в соответствии со ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей», турист имеете право требовать: соразмерного уменьшения стоимости услуги, полного возмещения убытков, компенсации морального вреда, выплаты неустойки. В вопросах возврата денег за путевки туроператор и турагент действуют вместе, поэтому обращаться можно к любому из них. Если вы заключали договор с агентом, в первую очередь стоит обратиться к нему. Однако ответственность за неисполнение или некачественное исполнение услуги лежит все же на туроператоре.
Чтобы получить компенсацию, Вы вправе предъявить претензию к туроператору в течение 20 дней с момента окончания действия договора. На ее рассмотрение у исполнителя имеется 10 дней. Одновременно можно подать претензию в организацию, застраховавшую ответственность туроператора.

Если фирма не удовлетворит Ваши законные требования, то далее спор будет решаться в судебном порядке.