ДЛЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ НА ТЕРРИТОРИИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ДЛЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ НА ТЕРРИТОРИИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Первое, что потребители должны знать о гостинице, где собираются остановиться, это фирменное наименование, место нахождения (юридический адрес) и режим работы. Эта информация должна присутствовать на вывеске заведения. Если гостиницу держит индивидуальный предприниматель, то он должен сообщить клиентам информацию о государственной регистрации и наименование зарегистрировавшего его органа.

Кроме того, исполнитель (управляющая компания гостиницы)обязансвоевременно предоставлять потребителюнеобходимую и достоверную информацию о своих услугах, так как она влияет на выбор клиента.

Эти сведения должны быть в письменном виде представлены в том помещении, где оформляется проживание клиентов в отеле. Они должны в обязательном порядке включать в себя:

· - Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утверждённые постановлением Правительства от 25.04.1997г. № 490;

· - сведения об исполнителе и номер его контактного телефона;

· - свидетельство о присвоении гостинице соответствующей категории («звездность»), если таковая присваивалась;

· - сведения о том, что услуги соответствуют установленным требованиям (номер сертификата соответствия, срок его действия, наименование выдавшего ее органа, либо регистрационный номер декларации о соответствии, срок ее действия, наименования принявшего декларацию исполнителя и зарегистрировавшего ее органа); если этот вид деятельности подлежит лицензированию, то исполнителю необходимо указать номер лицензии, срок ее действия, а также сведения о выдавшем лицензию органе;

· - извлечения из государственного стандарта, устанавливающего требования к качеству гостиничных услуг;

· - стоимость размещения в гостинице в рублях;

· - перечень услуг, входящих в стоимость размещения;

· - перечень и цена дополнительных услуг, которые оказываются за отдельную плату;

· - форма и порядок оплаты услуг;

· - предельный срок проживания в гостинице (если он установлен);

· - перечень категорий граждан, которые имеют право на получение льгот, а также перечень этих льгот;

· - порядок проживания в гостинице;

· - сведения о работе размещенных в гостинице предприятий общественного питания, торговли, связи, бытового обслуживания и др.;

· - сведения об органе по защите прав потребителей при местной администрации (если таковой имеется), куда клиент может обратиться с жалобой;

· - сведения о вышестоящей организации.

Также в каждом номере должны быть: информация о порядке проживания в гостинице, правила противопожарной безопасности и правила пользования электробытовыми приборами.

Все вышеперечисленные сведения должны быть написаны на русском языке. Допускается также размещение информации на государственных языках субъектов РФ и родных языках народов РФ.

Порядок оформления в гостинице

При оформлении в гостинице выдается квитанция (талон), который будет подтверждать заключение договора между потребителем услуг и заведением.

На этом документе должны быть пропечатаны следующие сведения: наименование исполнителя (для индивидуального предпринимателя – Ф.И.О., сведения о государственной регистрации); Ф.И.О. потребителя; сведения о предоставляемом номере (месте в номере); стоимость проживания в номере (цена места); другие необходимые данные.

Внимание!Исполнитель не имеет права предоставлять дополнительные услуги без согласия потребителя и, соответственно, требовать за них плату.

Без дополнительной платыклиентам гостиницы должны предоставляться следующие услуги:

- вызов скорой помощи;

- пользование медицинской аптечкой;

- доставка в номер корреспонденции;

- предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов;

- также персонал гостиницы может разбудить гостя в определенное время.

Порядок оплаты гостиничных услуг

Стоимость проживания в номере (цена места), перечень предоставляемых клиенту услуг, форма оплаты за проживание устанавливаются руководством гостиницы. При этом оно может ввести как посуточную, так и почасовую оплату за проживание.

Плата за проживание в гостинице взимается с момента наступления так называемого единого расчетного часа – то есть с 12.00 по местному времени. Правда, исполнитель с учетом местных особенностей может изменить время единого расчетного часа.

При размещении до расчетного часа (с 0.00 до 12.00) плата за проживание не взимается.

Если клиент задержался в гостинице позже расчетного часа, то порядок оплаты проживания за дополнительные часы таков:

· если задержка составила не более шести часов, то оплата начисляется за каждый дополнительный час;

· если клиент дополнительно прожил от шести до 12 часов, ему придется заплатить за половину суток;

· в случае если гость остался на время от 12 часов до целых суток, то ему необходимо будет заплатить за полные сутки.

Порядок бронирования номера в гостинице

Порядок бронирования мест в гостинице может быть разным – это зависит от того, какой порядок установлен именно в этом отеле.

Бронирование может осуществляться путем заключения письменного договора между исполнителем и клиентом. Также бронировать можно по телефону, по почте и с помощью других средств связи. Главное, чтобы можно было установить, что заявка исходит от конкретного человека.

Если гость опоздал к моменту, когда начала действовать бронь, то с него взимается плата за простой номера. Если опоздание составило больше суток, то бронь аннулируется.

Также потребитель может отказаться оплачивать бронь. В этом случае он оформляется в гостинице в порядке общей очереди.

Обязанности исполнителя:

· Исполнитель обязан предоставлять клиенту качественные услуги, которые должны соответствовать условиям договора, а при его отсутствии или неполноте - требованиям, которые обычно к ним предъявляются.

· Материально-техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество предоставляемых услуг должны соответствовать требованиям присвоенной ей категории («звездности»).

· Исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из неё.

· Исполнитель обязан обеспечить своих гостей возможностью без очереди обслуживаться в кафе и ресторанах, организациях связи и бытовых услуг, которые расположены на территории отеля.

· Исполнитель обязан предоставлять льготы гражданам, которые имеют на них право.

· Исполнитель несет ответственность за вред, нанесенный жизни и здоровью потребителя, если он был получен потребителем при оказании услуг.

· Исполнитель отвечает за сохранность вещей потребителя.Если сотрудники гостиницы обнаружили забытые вещи, они обязаны немедленно уведомить об этом их владельца. Если место пребывания гражданина, забывшего вещь, неизвестны, исполнитель обязан заявить о находке в милицию или орган местного самоуправления.

Обязанности потребителя

· Потребитель обязан оплатить оказанную исполнителем услугу. Она также может быть оплачена сразу – при заключении договора или в виде аванса, однако такой порядок оплаты производится только с согласия потребителя.

· Потребитель обязан соблюдать установленный потребителем порядок проживания и противопожарной безопасности.

· В случае утраты или повреждения имущества гостиницы, потребитель должен возместить ей ущерб.

· Потребитель также несет ответственность за иные нарушения порядка проживания в гостинице.

Права потребителя при обнаружении недостатков

в оказываемых ему услугах.

При обнаружении каких-либо недостатков при оказании гостиничных услуг потребителю необходимо поставить об этом в известность исполнителя, подготовивписьменную претензию в двух экземплярах, в которой четко сформулировать свои требования.

Один экземпляр претензии необходимо вручить исполнителю лично, либо направить заказным письмом с уведомлением. Если претензия вручается лично, то получивший ее сотрудник гостиницы должен поставить на ней дату, свою должность и Ф.И.О.

Управление Роспотребнадзора по Курской области информирует, что в целях получения правовой помощи при подготовке претензионного обращения в адрес исполнителя, а также подготовке искового заявления в судебные органы, Вы можете обратиться в консультационный центр ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Курской области» по адресу: 305035 г.Курск, ул.Дзержинского, д.55, тел.54-41-14.